Telefon stał się dla nas przedmiotem codziennego użytku. Już tylko niektórzy pamiętają czasy, kiedy samo posiadanie telefonu stacjonarnego było wyrazem zaradności, a korzystanie z niego odbywało się na tyle rzadko, że nadawano rozmowom telefonicznym znaczenie szczególne. W naszych czasach telefonowanie jest czynnością powszednią, wielokrotnie powtarzaną w ciągu dnia.

Nie oznacza to jednak, że nie warto dbać o szczegóły dotyczące rozmów telefonicznych. Pamiętajmy, że po drugiej stronie jest rozmówca, którego nieodpowiednie prowadzenie rozmowy może urazić, zawstydzić czy skonfundować.

Na początek chciałbym zwrócić uwagę na rozmowy telefoniczne i korzystanie z telefonu służbowego (zwłaszcza stacjonarnego). Po pierwsze, trzeba pamiętać, że telefon służbowy jest narzędziem pracy. Oznacza to, że zbyt długie rozmowy, czasami na tematy nieistotne, blokują możliwość skontaktowania się z nami osób, które mają do nas sprawę służbową. Odwołam się do doświadczeń czytelniczek i czytelników dotyczących numerów alarmowych. Osoby zajmujące czas dyspozytorowi mogą opóźnić reakcję służb na wypadek czy zdarzenie wymagające interwencji. W przypadku telefonu służbowego mechanizm jest podobny.

Podczas prowadzenia rozmowy służbowej (ale nie tylko) ważna jest rola głosu (odpowiedni ton, dostosowany do okoliczności) i dobór słów. Tak jest w każdej rozmowie, ale pamiętajmy, że podczas rozmowy telefonicznej rozmówca słyszy tylko głos. Nie widzi naszej twarzy, ani gestów które wykonujemy. Mówiąc inaczej: jesteśmy tylko głosem. Ważne zatem, by brzmieć dobrze, a nasze myśli wyrażać klarownie.

Odbierając telefon służbowy powinniśmy się przedstawić: podać swój stopień, imię, nazwisko i funkcję (chyba że przepisy wewnętrzne stanowią inaczej). Pamiętajmy, że dzwoniący kontaktuje się z nami jako przedstawicielami instytucji i ma prawo wiedzieć, z kim rozmawia.

Dobrze przyjmowane jest możliwie szybkie odbieranie słuchawki. W zasadzie powinniśmy, jeśli to możliwe, podnieść słuchawkę najpóźniej po trzech, czterech sygnałach.

Kiedy dzwonimy w sprawie służbowej, zwłaszcza kiedy podczas jednej rozmowy chcemy poruszyć kilka tematów, warto przygotować na kartce listę zagadnień, a także najważniejsze dane czy nazwiska, które mogą być potrzebne podczas rozmowy. Podobnie warto mieć przed sobą kartkę czy wizytówkę z nazwiskiem i funkcją osoby, z którą rozmawiamy, zwłaszcza wtedy, gdy to nasza pierwsza rozmowa. Pomyłki dotyczące funkcji, imienia i nazwiska są źle widziane.

Zgodnie z zasadami etykiety rozmowę telefoniczną rozpoczyna i kończy osoba, która ją zainicjowała. W przypadku rozłączenia się z powodów technicznych, dzwoni ponownie osoba, która rozmowę zaczęła.

Bardzo niedobrym przyzwyczajeniem jest jedzenie podczas rozmowy telefonicznej. Osoba po drugiej stronie ma nie tylko niezbyt przyjemne efekty akustyczne, ale także może mieć poczucie lekceważenia. Innym, bardzo trudnym do opanowania, przyzwyczajeniem jest przerywanie mówiącemu.

Dobrym zwyczajem z kolei jest mówienie „na uśmiechu”. To oznacza, że mówiąc do słuchawki lekko się uśmiechamy co czyni nasz głos dla odbiorcy bardziej przyjazny w odbiorze. I chcę odnieść się również do kilku zagadnień związanych z używaniem telefonów komórkowych – zarówno w sytuacjach zawodowych, jak i prywatnych. Rozpocznijmy od korzystania z zestawu głośnomówiącego w samochodzie. Po pierwsze, uważam go za obowiązkowy, nie tylko z powodu przepisów ruchu drogowego, ale także ze względów bezpieczeństwa. Kiedy podczas jazdy samochodem z pasażerem lub pasażerami odbieramy telefon za pomocą zestawu głośnomówiącego, musimy w pierwszym momencie rozmowy poinformować naszego rozmówcę, że jest słyszany nie tylko przez nas, ale też pasażerów. To ważna informacja, która pozwala uniknąć kłopotliwych sytuacji.

Współczesne telefony komórkowe pozwalają na ustawienie dowolnej melodii jako dzwonka. Radziłbym wybór najbardziej klasycznych dzwonków. Te, które uważane są jako zabawne, mogą nie sprawdzić się w poważnych sytuacjach. Podobnie jest zresztą z ustawianiem jako dzwonka fragmentu piosenki. Najczęściej mówi on o preferencjach muzycznych abonenta, ale niekiedy piosenka (nawet najpiękniejsza) może nie pasować do okoliczności, w których telefon zadzwoni.

Charakterystyczna dla czasów telefonii komórkowej łatwość, z jaką możemy dzwonić, sprawia, że niekiedy nie zwracamy uwagi na porę telefonowania. Bądźmy w tym względzie uważni na deklarację osoby, do której dzwonimy. Często określa ona pory, które są dla niej wyłączone z rozmów telefonicznych.

Jeśli dzwonimy do kogoś, a ta osoba nie odbiera telefonu, możemy nagrać się krótko na automatyczną sekretarkę z prośbą o oddzwonienie lub ponowić próbę za kilkanaście minut. W większości aparatów pozostaje ślad po tym, że dzwoniliśmy i dobrze wychowane osoby oddzwaniają we właściwym dla nich czasie. Jeśli odbieramy taki telefon, powinniśmy na początku naszej rozmowy koniecznie podziękować, że nasz rozmówca oddzwania.

Jest oczywiste, że w przedziałach kolejowych nie prowadzimy rozmów. Rozmowy telefoniczne powinny odbywać się na korytarzu. Jeśli mamy miejsce w wagonie bezprzedziałowym, możemy rozmawiać, ale powinniśmy mówić niezbyt głośno.

Wypada przypomnieć, że podczas rozmowy telefonicznej (niezależnie przez jaki rodzaj urządzenia rozmawiamy) powinny obowiązywać zasady kulturalnej konwersacji.

prof. dr hab. MICHAŁ IWASZKIEWICZ, znawca i wykładowca protokołu dyplomatycznego i dobrego obyczaju. Autor jest rektorem Wyższej Szkoły Umiejętności Społecznych w Poznaniu i członkiem honorowym Rady Naukowej Czasopism Policyjnych