Feedback najprościej można określić jako udzielenie informacji zwrotnej pracownikowi na temat efektów jego pracy. W ten sposób pojęcie to definiowane jest najczęściej. Głównym zadaniem tak rozumianego sprzężenia zwrotnego jest zwiększenie dokładności przekazu między przełożonym i podwładnym. Ale feedback można też pojmować znacznie szerzej – jako sposób na skuteczne komunikowanie się.

SPRAWNA WYMIANA INFORMACJI

Sprzężenie zwrotne jest bez wątpienia jednym z koniecznych elementów efektywnej komunikacji. Aby można było w ogóle mówić o sprawnej wymianie informacji, musi oczywiście wystąpić nadawca i odbiorca. Równie ważny jest też odpowiedni wybór kanału komunikacji, czyli narzędzia, za pomocą którego przekażemy naszą wiadomość. Ale żeby komunikowanie się było skuteczne, musimy zadbać jeszcze o „sprzężenie zwrotne”. Nadawca musi mieć bowiem pewność, że jego komunikat dotarł do odbiorcy, a ten informację przyjął i zrozumiał ją zgodnie z intencją nadawcy. W natłoku danych, jakie codziennie odbieramy i wysyłamy, mogą jednak wystąpić liczne zakłócenia w komunikacji, i to zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Jeśli nie zapewnimy sobie sprzężenia zwrotnego, być może nie dowiemy się, czy przekazana przez nas informacja rzeczywiście dotarła do odbiorcy w formie pełnej i nie zniekształconej. Dzięki sprzężeniu zwrotnemu zyskujemy więc pewność, że jesteśmy dobrze rozumiani przez nasze otoczenie: przełożonych, podwładnych czy współpracowników.

TWARZĄ W TWARZ

O informację zwrotną najłatwiej podczas bezpośredniej rozmowy. Komunikując się z rozmówcą twarzą w twarz mamy szansę uzyskać sprzężenie zwrotne niemal automatycznie. Wtedy na bieżąco możemy korygować swoje wypowiedzi, uzupełniać je, a w razie potrzeby dopowiadać i wyjaśniać, dbając o jasność i dwukierunkowość przekazu. Nieco inaczej wygląda sytuacja wówczas, gdy porozumiewamy się z kimś na odległość.

TELEFON, FAKS, E MAIL, SMS

Wydawać by się mogło, że w czasach, kiedy każdy z nas codziennie wykonuje dziesiątki połączeń telefonicznych, wysyła e maile i SMS y, zapewnienie sobie informacji zwrotnej nie jest niczym trudnym. Ale dysponowanie sprawnymi środkami przekazu (telefon, faks, e-mail) nie gwarantuje niestety skutecznego przepływu informacji. Często już w momencie wysłania e maila lub faksu uznajemy sprawę za załatwioną i nie sprawdzamy, czy trafił on do adresata i czy ten prawidłowo go zrozumiał. Zastanówmy się, czy samo wysłanie e maila do podwładnych lub powieszenie na tablicy ogłoszeń informacji o terminie najbliższej odprawy oznacza już, że dowiedzą się o tym wszyscy zainteresowani? Z pewnością nie. Warto więc dołożyć trochę starań i zadbać o informację zwrotną.

Troszcząc się o skuteczny przepływ informacji, sprawdzajmy, czy nasz przekaz rzeczywiście dotarł do odbiorcy i nie został zniekształcony. Kiedy wysyłamy faks, nie rezygnujmy z rozmowy telefonicznej, dzięki której upewnimy się, że dokument dotarł tam, gdzie miał trafić. Jeśli na służbową skrzynkę e mailową dostaniemy wiadomość, potwierdźmy krótko jej otrzymanie. Takie czynności nie zabiorą nam dużo czasu, a z pewnością przyczynią się do usprawnienia przepływu informacji w naszej organizacji. Oczywiście tego rodzaju zachowania możliwe są do realizacji wtedy, gdy nasz komunikat ma dotrzeć do określonej i niezbyt licznej grupy odbiorców. Trudno wyobrazić sobie sytuację, w której komendant jednostki dzwoni do każdego ze swoich podwładnych z pytaniem, czy ten został zapoznany z przekazaną przez niego na odprawie informacją. Ale już naczelnik niewielkiego wydziału czy kierownik sekcji mają możliwość, by uzyskać informację zwrotną bezpośrednio od swoich pracowników.

DWUKIERUNKOWOŚĆ PRZEKAZU

Niezależnie od tego, w jakiej roli występujemy, czy w konkretnej sytuacji jesteśmy nadawcą czy odbiorcą komunikatu, dbajmy o komunikację dwustronną. Warto wyrobić sobie dobry nawyk regularnego odbierania wiadomości, sprawdzania skrzynki e mailowej czy teczki z pismami do zapoznania i dostarczania nadawcy informacji zwrotnej. Zapewniając sobie sprzężenie zwrotne, łatwiej unikniemy barier w komunikacji i niepotrzebnych niedomówień. Czasami otrzymamy informację zwrotną automatycznie, w innych przypadkach będziemy musieli o nią poprosić, czy wręcz ją wymusić. Ale zabiegając o dwukierunkowość przekazu, szybko przekonamy się, że korzyści z takich prostych czynności trudno przecenić.

nadkom. dr SŁAWOMIR WEREMIUK
pełnomocnik komendanta głównego Policji ds. komunikacji wewnętrznej