997 – 112
–Takie rozwiązanie odciąży policjantów – podkreśla insp. Grzegorz Baczyński, dyrektor Głównego Sztabu Policji KGP.
– Dyżurni będą koncentrowali się na tym, co jest ich podstawowym zadaniem, czyli kierowaniem siłami i środkami Policji – dodaje mł. insp. Piotr Urbanik, naczelnik Wydziału Dyżurnych GSP KGP.
– Numer 997 znów będzie numerem wyłącznie alarmowym, a nie numerem wykorzystywanym często do długich rozmów i zasięgania porad od dyżurnych w komendzie – dodaje Tomasz Michalczyk, szef Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Katowicach.
TEST KATOWICKI
Do realizacji pilotażowego w skali kraju programu dotyczącego przejmowania obsługi zgłoszeń alarmowych kierowanych pod numer 997 zostało wybrane województwo śląskie. Przez lata wszystkie połączenia wykonywane na numer alarmowy odbierali dyżurni komisariatów lub komend. Rewolucja rozpoczęła się w połowie listopada ub.r. Ponieważ garnizon śląski obejmuje 32 komendy powiatowe i miejskie, przełączenie numeru zaplanowano na kilkanaście dni. Na pierwszy ogień poszła największa jednostka na Śląsku, czyli KMP w Katowicach. Wybrano poniedziałek, bo to dzień najmniejszego obciążenia numerów alarmowych.
– Jak to wyglądało w szczegółach? Przełączenie odbywało się o stałej godzinie, a w przypadku kilku komend w jednym dniu od 10.00 co godzinę następowały kolejne przełączenia – tłumaczy mł. insp. Piotr Urbanik. – Po każdym przełączeniu koordynator zmiany z dyżurnym sprawdzali, czy ruch został prawidłowo przekierowany, czy faktycznie dodzwanialiśmy się do operatora w CPR.
Od tego momentu zainteresowany, dzwoniąc pod numer alarmowy 997, łączył się nie z dyżurnym policjantem, a z operatorem numeru 112. O tym, że tam został przekierowany, informowała go zapowiedź po drugiej stronie słuchawki: „Numer alarmowy 112, proszę czekać na zgłoszenie się operatora”.
– Wyszliśmy z założenia, że jeśli pilotaż przyjmie się w województwie śląskim, będzie działać wszędzie. W końcu to najliczniejszy garnizon w Polsce – mówi insp. Grzegorz Baczyński i dziś po kilku miesiącach od wdrożenia programu przyznaje: – Ci, którzy mieli wątpliwości, po teście katowickim nie powinni się już bać.
ODCIĄŻYĆ DYŻURNYCH
Początki nie były łatwe. Po pierwsze trzeba było mentalnie do tej zmiany przygotować zarówno policjantów, jak i pracowników CPR – dla nich obsługa 997 to dodatkowe obowiązki. Potrzebne były wspólne szkolenia, współpraca, wymiana doświadczeń. Operatorzy czuli ogromną odpowiedzialność, ale nie bali się wyzwania. Inaczej wśród policjantów. Nowe rozwiązanie budziło u nich pewne obawy. Do tej pory to oni odbierali zgłoszenia, a teraz mieli je dostawać w postaci elektronicznego formularza, zwanego formatką.
– Największe obawy dotyczyły jakości informacji przekazywanych przez operatorów CPR, tego, czy te zamieszczane w formatkach będą wystarczające – mówi insp. Grzegorz Baczyński. – I oczywiście nie jest idealnie, ale jeśli weźmiemy pod uwagę skalę, zawsze będzie jakiś procent zgłoszeń, które wymagają doprecyzowania. Przecież to są tysiące podejmowanych interwencji. Poza tym operatorzy CPR nie zajmują się obsługą numeru 112 od wczoraj. To doświadczeni ludzie – dodaje.
Trzymiesięczny pilotaż pokazał, że nie ma się czego bać i że wszyscy są zadowoleni. Operatorzy CPR, bo ich praca została wreszcie zauważona i doceniona. Ludzie, bo czas oczekiwania na połączenie wynosi zaledwie kilka sekund. I wreszcie policjanci, bo to dla nich ogromne ułatwienie. Wiadomo, ludzie dzwonią w różnych sprawach, często blokując numer alarmowy. Teraz rozmowy są filtrowane, nie ma długich rozmów na przykład z potencjonalnymi samobójcami i instruowania ludzi przez telefon, co mają robić. Jest za to czas, żeby skupić się na podstawowych zadaniach dyżurnych, czyli na kierowaniu siłami i środkami.
– Dyżurny ma przede wszystkim jak najefektywniej zarządzać dostępnymi siłami, przekazywać maksymalną ilość informacji policjantom kierowanym do zgłoszenia, dokonywać dyslokacji tak, by podlegli funkcjonariusze jak najefektywniej pełnili służbę. To on dowodzi i często musi podjąć decyzję w ułamku sekundy – mówi insp. Grzegorz Baczyński. – Moim celem było stworzenie mu ku temu jak najlepszych warunków.
– Oni naprawdę mają cały katalog zadań, a obsługa telefonu 997 jest tylko jednym z nich – dodaje mł. insp. Piotr Urbanik.
– Weźmy przykład z ostatnich tygodni. Operator numeru alarmowego w śląskim CPR rozmawiał przez cztery godziny z osobą, która miała myśli samobójcze. Jeśli byłby to dyżurny Policji, kto w tym czasie zarządzałby siłami jednostki? – mówi Tomasz Michalczyk i zwraca uwagę na jeszcze jeden aspekt: operatorów numerów alarmowych jest znacznie więcej niż dyżurnych, a nawet gdyby ich możliwości się wyczerpywały, system automatycznie przekieruje zgłoszenia do innego CPR, w innym województwie. Nie ma więc mowy o tym, że ktoś czeka, aż zwolni się linia.
– A niestety, w każdej jednostce zdarzały się i zdarzają nieodebrane połączenia alarmowe, rzecz absolutnie niedopuszczalna – konkluduje insp. Grzegorz Baczyński.
Pilotaż w województwie śląskim był pierwszym etapem ogólnokrajowego projektu. W kwietniu dołączyły do niego garnizony opolskie i świętokrzyskie. W maju pilotaż wystartuje w komendach wojewódzkich w Bydgoszczy, Gorzowie Wielkopolskim, Olsztynie. Przed wakacjami dołączą jeszcze Lublin i Rzeszów, a od września do grudnia kolejne miasta wojewódzkie.
– W ten sposób wprowadzimy program pilotażowy w całym kraju. Jeśli będzie funkcjonował bez zarzutu, tak już zostanie – mówi mł. insp. Piotr Urbanik.
Do tej pory przejęcie numeru alarmowego 997 przebiega sprawnie i bez problemów.
ANNA KRAWCZYŃSKA
zdj. Marcin Budzich
grafika: Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego ŚUW
Korzyści z nowego rozwiązania
• odrzucanie zgłoszeń fałszywych;
• mechanizmy zastępowalności – wysoka niezawodność systemu;
• jedna kolejka alarmowa obsługiwana przez dużą liczbę operatorów – standaryzacja czasu oczekiwania zgłaszającego na podjęcie rozmowy;
• zintegrowany system pozwalający na poinformowanie wszystkich niezbędnych służb ratowniczych w jednym czasie;
• standaryzacja obsługi zgłoszeń obcojęzycznych – możliwość przekierowania zgłoszenia do operatora władającego danym językiem obcym, pracującego w dowolnym CPR w kraju;
• ograniczenie skutków prowadzenia długotrwałych rozmów, np. z osobami z myślami samobójczymi, powodujących długotrwałe zaangażowanie w rozmowę dyżurnego na stanowisku kierowania;
• kojarzenie zgłoszeń podobnych – w razie wielu zgłoszeń dotyczących tego samego zdarzenia dyżurny otrzyma tylko jedną informację o zdarzeniu.
CENTRA POWIADAMIANIA RATUNKOWEGO Interwencje policji
Operator: w czym mogę pomóc
Numer alarmowy 112 służy do wzywania w nagłych przypadkach policji, pogotowia ratunkowego i straży pożarnej. Wybierając go – z komórki albo z telefonu stacjonarnego – zawsze połączymy się z wojewódzkim centrum powiadamiania ratunkowego.
Najwięcej połączeń alarmowych rejestrują centra w Katowicach, Poznaniu i Radomiu. Szczyt połączeń zaczyna się przed godziną 13, a kończy przed 19. Średni czas oczekiwania na odebranie połączenia w centrum powiadamiania ratunkowego nie przekracza 10 sekund. W większości przypadków łączymy się z CPR w naszym województwie, ale przy dużej liczbie zgłoszeń, gdy czas oczekiwania przekracza 45 sekund, system automatycznie przekazuje połączenie do pierwszego wolnego operatora w Polsce.
A z czym ludzie dzwonią? Ze wszystkim. Interwencje policji – te zasadne, to około 40 proc. przypadków. Mniej więcej tyle samo dotyczy interwencji pogotowia. Najmniej, bo około 10 proc., stanowią interwencje kierowane do straży pożarnej. Resztę spraw operatorzy załatwiają samodzielnie.
Chociaż jest to numer wyłącznie do zgłaszania wydarzeń nadzwyczajnych, to np. w CPR w Katowicach połowa z ponad półtora miliona zgłoszeń pod numer 112 dotyczy rzeczy, które nie podlegają obsłudze przez służby. Ludzie pytają o prognozę pogody, proszą o umówienie wizyty lekarskiej, są też propozycje seksu przez telefon. Jest sporo telefonów od starszych ludzi, którzy mają problem z uruchomieniem telefonu, bo na przykład zapomnieli kodu PIN, albo od dzieci, które bawią się telefonem. Ale gdy dzwonią już w konkretnej sprawie, po pomoc, to właśnie dzieci są najlepszymi zgłaszającymi. Odpowiadają na pytania, są rzeczowe i dokładne.
Przestawiamy kilka zdarzeń, które z CPR w Katowicach trafiły do policyjnych dyżurnych w województwie śląskim. Policjant dostaje je w formie elektronicznej formatki, ale może też nagranie odsłuchać.
Próba samobójstwa
– Syn najprawdopodobniej próbował popełnić samobójstwo. Zostawił list, wypił coś, kazano mi dzwonić na pogotowie. Rano wymiotował. Ma 17 lat.
Niszczenie cudzej rzeczy
– Przyszłam do samochodu na osiedlu i mam wyraźne ślady jakby ktoś strzelał do przedniej i tylnej szyby samochodu. Tylna szyba cała rozbita, pokruszona. Wczoraj o 20 postawiłam samochód w tym miejscu.
Trup na działce
– Chciałem zgłosić zgon. To są ogródki działkowe. Do mamy przyszedł jakiś pan i mama się źle poczuła, wymiotowała krwią, wziął mamę do domku w ogródkach działkowych i jak przyjechałem to zobaczyłem, że nie żyje. Mama 62 lata miała.
Zakłócanie porządku publicznego
– Chciałbym zgłosić, że awanturują się dwa piętra pode mną lub nade mną, cały czas słyszę krzyki, wyzwiska i groźby. Mieszkam na piątym piętrze.
Kradzież kabli
– Na Muckach w Katowicach jest porażenie prądem, facet leży, oddycha, rusza się, obok ma rozłożone kable elektryczne. Jest przytomny. Nie mówi normalnie, mniej więcej rozumie co się do niego mówi. Chyba go kopnął prąd.
Zablokowany wjazd
– Mam prośbę, czy mogę prosić o interwencję policję drogową? Dwa auta blokują wjazd do warsztatu, klienci nie mogą wjechać, sytuacja się powtarza. To jest ślepa ulica, straż miejska była kilka razy, ale oni nic nie mogą robić. W tej chwili są dwa auta. Nic nie pomaga. Nawet kartki wkładane za wycieraczki.
Drzewo przywaliło człowieka
– Potrzebuję karetkę pogotowia, przy targowisku drzewo się przewróciło podczas wycinki i przywaliło człowieka. Drzewo go uderzyło, nie jest przywalony tym drzewem.
Kolizja
– Kolizję chciałem zgłosić, to znaczy uderzyłem w inny samochód zaparkowany na parkingu. Wycieków nie ma. Jestem sam. Tamtego kierowcy nie ma.
Kradzież
– Ukradli piwo ze stacji benzynowej, a teraz siedzą w samochodzie i je piją. Proszę o patrol policji.
ANNA KRAWCZYŃSKA
zdj. Andrzej Chyliński
W listopadzie 2017 r. wszedł w życie znowelizowany przepis kodeksu wykroczeń o karach za blokowanie numerów alarmowych. Za umyślnie i nieuzasadnione blokowanie numerów alarmowych, zwłaszcza 112, 997, 998 i 999, grozi kara aresztu, ograniczenia wolności lub grzywny wysokości do 1,5 tys. zł.
