Komunikacja wewnętrzna w praktyce (7)

O tym, jak skutecznie radzić sobie z konfliktami w życiu zawodowym, mówi nadkom. Edyta Krawczyk, naczelnik Wydziału Psychologów KWP w Łodzi.

Dlaczego dochodzi do konfliktów w zespole współpracowników?

– Tam, gdzie zachodzi sprzeczność interesów, zwykle pojawia się konflikt. Przyczyny nieporozumień mogą wynikać z predyspozycji osobowościowych człowieka, czyli np. skłonności do narzucania swojego zdania, do kontrolowania. Powodem może być również zła organizacja pracy. Jeśli np. nie ma jasno określonego podziału obowiązków, kompetencji, odpowiedzialności, zakresu władzy, sposobu premiowania lub nie ma wymiany informacji między współpracownikami, w każdej chwili może dojść do konfliktu. Dlatego tak istotny jest sposób zarządzania przez przełożonego – może sprzyjać powstawaniu nieporozumień albo je minimalizować.

Współpracujemy z osobą konfliktową i roszczeniową, a sami unikamy sporów – jak poradzić sobie z taką sytuacją?

– Powinniśmy jasno wyrażać to, co nam się podoba w zachowaniu innych, a co nie. Można powiedzieć: „Posłuchaj, jest mi przykro, kiedy tak się zachowujesz”. Jeżeli zachowanie się powtórzy, mówimy: „Jestem zła, kiedy tak się zachowujesz. Następnym razem…” – w tym miejscu wskazujemy sposób naszej reakcji, np. „poinformuję przełożonego”. Jeśli zachowanie się powtórzy, należy bezwzględnie spełnić zapowiedź. Tylko w taki sposób pokażemy, że dbamy o swoje terytorium. Ważne, żeby rozmawiać spokojnie, bo emocje często zaogniają konflikt. Dlatego dobrze wcześniej przygotować się do rozmowy, przemyśleć swoją argumentację.

Jeżeli nagminnie unikamy sytuacji konfliktowych, stawiamy się w pozycji ofiary. Spada nasza samoocena, w pracy nie czujemy się dobrze. Konsekwencją mogą być zaburzenia psychosomatyczne: trudności z koncentracją, rozdrażnienie, brak motywacji do pracy itd.

Jak powinien zachować się przełożony, kiedy zauważy, że komunikacja między jego pracownikami nie jest dobra i istnieje ryzyko konfliktu?

– W momencie, gdy złe relacje między pracownikami przekładają się na funkcjonowanie komórki, obowiązkiem szefa jest odpowiednia reakcja. To on ponosi odpowiedzialność za pracę komórki, którą nadzoruje. Jeżeli jednak nie będzie w stanie rozwiązać problemu, może zwrócić się o pomoc do specjalistów – psychologów. Powinien też pracować nad swoimi kompetencjami, by być silniejszym w obliczu konfliktu w zespole. Skuteczną metodą jest np. coaching. Od kilku lat w Policji prowadzi się warsztaty SWI (System Wczesnej Interwencji), adresowane do kadry kierowniczej. Słuchacze uczą się, jak kształtować standardy pracy, i jak wymagać ich przestrzegania od podwładnych.

Jakimi metodami rozwiązywać konflikty personalne?

– Negocjacje lub mediacja będą skuteczne tylko wtedy, gdy obie strony wykażą dobrą wolę. Negocjacje to spokojna rozmowa między skłóconymi osobami, podczas której określają one przyczynę sporu oraz zasady, na podstawie których będą w stanie się porozumiewać. Nie ma tu wygranego i przegranego. Mediacje wymagają zaangażowania specjalisty, który wysłucha zwaśnionych stron i pomoże im wypracować wspólną płaszczyznę porozumienia. Jeśli jednak nie uda się pogodzić zwaśnionych stron, jedynym skutecznym rozwiązaniem są decyzje kadrowe.

W jaki sposób zapobiegać konfliktom w pracy?

– Tam, gdzie są ludzie, sporów nie da się uniknąć. Najważniejsze, żeby sytuacji konfliktowych nie „zamiatać pod dywan”, ponieważ to tylko odroczy wybuch negatywnych emocji. Ważne, żeby już w momencie pojawienia się drobnych niedomówień rozmawiać z drugą stroną i starać się wyjaśniać wszelkie niejasności. I to zarówno w relacjach z przełożonymi, jak i kolegami z zespołu.

Konflikt kojarzy się z czymś negatywnym. Czy spory między pracownikami mogą mieć pozytywne strony?

– Spory mogą nieść korzyści, ale tylko wówczas, gdy obie strony konfliktu mają ten sam cel. Załóżmy, że mamy dwie grupy osób, a zadaniem każdej jest opracowanie sposobu realizacji pewnego projektu. Zespoły przedstawią zapewne odmienne propozycje. Broniąc swoich koncepcji, spierając się, zwiększają szanse na wypracowanie najlepszego sposobu. Możliwość skonfrontowania naszych pomysłów z koncepcją innej grupy pozwala szerzej spojrzeć na dane zagadnienie, połączyć różne elementy i wypracować wspólną wersję ostateczną. Ten sposób pracy można stosować np. podczas wprowadzania różnego rodzaju zmian w Policji.

rozmawiała Paulina Matusiak-Worek

Wydział Komunikacji Społecznej KWP w Łodzi
zdj. Marcin Kwarta